あなたが担当でよかった！

本書は、時代とともに変わる消費者の動向と、今の現場を知り尽くした著者が、お客様が言いたくてもなかなか口に出せない深い「心の事情」に応えることによってクレームを解決に導いた事例と、そこから編み出された現場生まれの実践ノウハウを紹介したものである。