新デジタル時代にCX向上を実現する「顧客体験フィードバック」

SNSの浸透、新型コロナーーさまざまな状況から、多チャネル化、デジタル化する顧客接点。 生活者・消費者の志向や市場のトレンドが急激に変化するなか、自社の強みや独自性を維持し伸ばしていくためにも、企業として「変えるべきでないこと」と「変えるべきこと」を的確に見極める力が求められている。そして、「変えるべきこと」にはスピーディに対応しなくてはならない。 そのためには、自社が提供したい「体験価値（CX）」が、実際に顧客にどうとらえられているのか。その「ギャップ」について、顧客接点情報からリアルタイムにフィードバックを得る必要がある。 膨大なデータ（顧客の声）のなかから、本当に必要なデータだけを抽出し、読み解き、気づきや示唆を得て、具体的な打ち手につなげる。「顧客体験フィードバック」の思考と仕組みを、豊富な事例と共に徹底解説。 創業以来、2000社以上の「顧客の声」活用を支援してきた筆者が、企業が継続して成長していくために欠かすことのできない取り組みを提言する。 本書の主な内容 第1章 顧客体験価値の向上ーーなぜ「顧客体験フィードバック」が必要なのか 第2章 「顧客体験フィードバック」とは何かーー企業の狙いはきちんと顧客に届いているのか 第3章 「顧客体験フィードバック」を経営に活かし切るーーベスト・プラクティス4選 第4章 「顧客体験フィードバック」の具体的な分析手法ーー顧客とのギャップを4つの切り口から見える化する 第5章 顧客接点情報の活用ポイントーー多様なデータソースから顧客のホンネを探る 第6章 顧客体験の見える化を支えるテキストマイニング技術 第7章 「顧客体験フィードバック」の全社展開