「ありがとう」と言われる会社の心動かす物語

あなたの職場も感動のストーリーを生む組織になれるーー 三越伊勢丹、コクヨ、資生堂、カルビー、TOTO、日本郵便…… シリーズ16万部超『空の上で本当にあった心温まる物語』(2010年、あさ出版刊)の著者がお客様から選ばれる、あの会社のサービスを実話とともに紹介。 お客様は、商品よりも人とサービスにつく時代ーー 加賀屋 「笑顔で気働き」がおもてなしの原点 ANA お客様とともに最高の歓びを創る 三越伊勢丹 よりよい接客のための「職場の約束朝礼」 コクヨ お客様より一歩先に失敗する TOTO どうしても親切が第一 三菱日立パワーシステムズ クレームのお客様をファンに 日本郵便 1人ひとりの「人」でつながっていく 【はじめに】 「皆さんの会社は何で選ばれていますか?」 私は会社に伺うと、このような問いかけをします。 お客様は何に対して付加価値を感じ、対価を支払ってくれているのでしょうか? 現代のサービスは「モノ」売りから「コト」売りの時代を経て、「こころ」を通わせた体験や癒やし、「こころ」の潤いを提供することに変わってきています。 (中略) お客様と「こころ」を通わせる体験を実現するには、具体的にどのようなことをすればいいのでしょうか? サービスの良さで選ばれている企業は、選ばれるために組織的かつ戦略的に、実は何をしているのでしょうか? 本書では、お客様から心からの「ありがとう」が聞こえてくる、実際に本当にあったエピソードとともにお伝えします。 1　加賀屋part1　　大きな大きなバッグ 2　加賀屋part2　　お風呂まで 3　ANA　　キャンディーよりも 4　三越伊勢丹part1　　職場の約束 5　三越伊勢丹part2　　エバーグリーン 6　コクヨ　　お客様より一歩先に失敗する 7　資生堂part1　　子連れでカウンセリング 8　資生堂part2　　カバーメーク 9　カルビー　　九十歳のファン 10　TOTO　　親切が第一 11　NTT東日本part1　　声よ、届け 12　NTT東日本part2　　最高の仲間 13　プルデンシャル生命保険　　母のひそかな想い 14　三菱日立パワーシステムズ　　しっかりやれよ 15　日本通運　　独りぼっちの引越し 16　キリンビールpart1　　心を救ったウイスキー 17　キリンビールpart2　　十七年前の名刺 18　日本郵便part1　　雨の日のプレゼント 19　日本郵便part2　　ワンダフルポスト 20　東急不動産　　あした天気になぁーれ 21　日本IBM　　お客様の成功に全力を尽くす 22　アサヒビール　　また来るね 23　KDDI　　大学ノート 24　メットライフ生命保険　　良かれと思った提案で 25　ホテルニューグランド　　ドアパースン