カルビーお客様相談室

代表電話応対をしている私にとって参考になる内容だった。 ・お客様相談室は、お客様の声を直接聞ける貴重な部署であり、その生の声は社内へ共有し生かすべきであるという目線。 ・実際にお客様からの提案を採用した商品で売上貢献した事例。(かっぱえびせん減塩、ポテチバターしょうゆ味の酸味調整) ・孫の勧めで高齢者にもフルグラが食べられるようになってきているという市場の変化を、電話でお客様から聞き出して気づき、食べ方説明を加えパッケージ改版した事例。親切心がお客様に届くと思った。 ・こういった窓口の部署は、会社からは苦情処理係としてそこだけで丸く収めてくれ、という立ち位置になりがちだが、お客様本位の実現には、もっと情報発信して社内でも発言力ある部署になるべき、という考え方が納得。 ・クレームや苦情でなくご指摘と呼び、処理ではなく対応と呼ぶ心がけは重要だと感じた。 ・ファンを作る部署、仕事であるという考え方をこれから私もしていきたいし、実際に自分の部署内にも浸透させたい。 ・カルビーでは、ご指摘いただいたお客様のアンケートで再購入率が95%！！