サービス品質の構造を探る

“サービス品質”の満足感が“顧客満足”となり“再購入意識”が芽生え“顧客ロイヤリティ”を生み出し“経営成果”に結び付く。そのためには…サービス品質の数値化による“客観的なデータ（事実）に基づく管理”が重要。“プロ野球”を題材とした豊富な事例分析を通してサービス品質などの測定と考察の方法を詳解。