クレ-ムのリスクに正しく対処する法

一つのクレームが企業の命とりになる！クレームは「あってはならないもの」ではない。あってはならないのは、クレームの放置や隠ぺいである。ネット時代は、これが命取りになる。では、クレームにはどう対応すべきか。その答えを実務に即して仔細にまとめた本。