星野リゾートの事件簿

なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか?

中沢康彦 / 日経トップリーダー編集部

2009年6月30日

日経BP

1,650円(税込)

ビジネス・経済・就職 / 旅行・留学・アウトドア / 人文・思想・社会

破綻したホテルが再生した。クレームが笑顔に変わった。顧客満足度を高めるために、超名門旅館の総支配人は踊り、新人はブチ切れメールを送った。本書の主役は、星野リゾートが運営する全国のホテルや旅館のスタッフである。顧客満足度を高めるために、何ができるか。その謎を解くために、スタッフが自分で考え、悩み、行動し、周囲のスタッフを巻き込むー。そんなストーリーを取り上げた。

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