コンシェルジュの仕事道

・コンシェルジュに関係なく、チームで働いてる場合は一度は読むべき本。他にも似た内容の本はありますが、コンシェルジュの具体例ではあるが盛り込まれ、分かりやすく説明してくれているため読書初心者でも読みやすい。 ・自分にとって再認識、新たな捉え方・考えを発見でき、読んでよかった本です。優しい言葉で具体的に記載してるためたまに読み直したくなる本です。 <心に残った文章> ・先入観は相手の気持ちを読み取る力を鈍らせます。 ・問題解決の手立てが何もなければ焦ることになりますが、準備を積めば積むだけ平常心でいられます。だから準備が重要になるのです。 ・1回1回が新鮮。1回1回が真剣。飽きていてはいい仕事はできません。 ・自分に対しても他人に対しても誠実であること。そして、自分を客観視すること。それを心がけて、何事にも左右されない、ぶれない自分をつくっておくのです。 ・どこかに自分の都合や思い込みによる判断が入り込んでいたら、それは勘ではなく自分勝手な推量です。常に誠実さや客観性を保ち、決まったスタンダードでものを見て計ること。 ・現状に満足をせず、「ほかにできることはなかったかな」と考える。そういう積み重ねが、コンシェルジュとしての確かさ、信頼になっていきます。 ・ミスというのは、自分の仕事に安心し、自分たちの仕事を過信し、ふと気を抜いたときに起こるものです。 ・大人というのは、人からいわれただけではなかなか自らを変えることはできません。自分で気づき、腑に落ちてこそ、はじめて殻を破り、前へ進めます。共に考え、自分に足りないものに自ら気づくよう手助けすることを心がけます。 ・クレームというのは、大事なことを教えてもらえる機会であること。たまたまあなたがお話をうかがう係で対応にあたったということ。あなた個人を怒鳴ったわけではない。お客さまは何かを求めているはずだということ。何を求めていらっしゃるかを会話の中から探り、理解することが、あなたの仕事。 ・接客をする人間は、お客さまの前で機嫌よく、平常心でいるべきというのは最低限のルールです。接客の仕事というのは目の前のお客さまのことだけを考えていればいいわけではありません。自分の行動がどのような影響を与えるのか。先まで見通して行動できるのが、プロだと思ってます。 ・「どうとらえるか」と、そのうえで「どう発想を転換するか」です。発想の転換ができるのは、プラスに物事をとらえる一方で冷静に先を読み、「最悪の事態」についても常に考えているからです。「最悪の事態」を想定しておけばこそ、代替案を考え、作戦を練ることができる。 ・「人見知り」であることが接客にとってデメリットではないと思うのは、人に対する繊細さがあるからです。人から嫌われたくない、悪く思われたくないという気持ちが強く、ときとして自分をうまく表現できずに引いてしまったりします。その分、相手がどうしたいのか、相手のペースはどうなのかに敏感で、人をよく観察しています。

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