先輩のメールはなぜお客さまの心をつかむのか 笑顔を生む寄り添うメールの作り方

現在、コンタクトセンターでメール応対を実践する企業は9割以上にのぼりま す。しかし、電話応対のトレーニングのように、メール応対のトレーニングを実施する企業は少なく、ほぼOJT でのコーチング／ティーチングで済まされているのが実情です。メールはリアルタイム性のない“待時型”のメディアであり、じっくり思いを馳せて顧客との関係性を高める“寄り添うメール”を作成することで、顧客ロイヤルティを醸成できるメディアです。本書は、単なるビジネスメールや業務処理型のメールではない、顧客とのコミュニケーションを深めるメールの書き方を指南する、これまでに類書のないメールライティングのノウハウ集です。 1 章　メール作りの基礎 1-1 メールの特徴 1-2 メールの読みづらさとは 1-3 表記の統一 1-4 ひらがなと漢字の割合 1-5 文字数／ 目安は「全角35 文字（3行まで）」・「1 文1 情報」 1-6 改行・空白行／ 1行＝最大　全角35 文字 1-7 記号・罫線／ お客さまはメールを視る 1-8 接続詞／ 接続詞は「心づもり」 1-9 句読点／ 「、」は、お客さまの情報整理の助けになるタイミングで打つ 1-10 注意したい表現／ 助詞抜け「に」気をつけて 1-11 心を動かす表現／ クッション言葉と前向きな表現 1-12 メール作りの基礎を終えて メールのプロの技を大公開!! メール担当者にインタビュー！ Part1 2 章　会話を「設計する」 2-1 メール作りの手順／ 6つのステップ 2-2 ❶ 読み取り／ どんなお客さまで、何を求めていて、なぜお問い合わせをされたのか 2-3 ❷ 結論／ メールの結論＝応え 2-4 ❸ 情報の整理／ 書き出し ➡ 選ぶ ➡ 優先順位 2-5 ❹ 文章化／ 「何から伝えるか」を吟味しよう 2-6 ❺ 編集／ メールの形に整えよう 2-7 ❻ 再考／ メールを「読み直す」とは 2-8 会話を「設計する」を終えて メール担当者にインタビュー！ Part2 3 章　トレーニングワーク─