〔電子〕ソツのない受け答えからクレーム対応まで 一生使える「電話のマナー」（大和出版）

結果を出す人は必ずできている！　そのまま使えるフレーズ満載！　“年間クレーム・ゼロ”の研修講師が教える、臨機応変な受け方・かけ方　こんなとき、どうすればいいの？　◎社名も名前も名乗らない人から取り次ぎを求められた　◎休日にお客様から携帯電話への着信があった場合は出るべき？　◎名刺に携帯番号が記載されている、メインの連絡先はどっち？　◎「届いた商品が壊れていた」怒りの声に返す第一声は？　◎気づかずつかいがち！　火に油を注ぐNGワードに注意　◎脅し文句を言う悪質クレーマーへの対応とは？　電話応対の基本から携帯電話へのかけ方やクレーム対応などの応用レベルまでを完全網羅。多様な業種で活躍する研修講師が、若手からトップクラスの応対を目指す人へ、第一線で「すぐに使える」スキルをわかりやすく解説します。　●PART1　ビジネス電話のルールとマナー　●PART2　ワンランク上の電話トーク術　●PART3　クレーム電話の受け方・さばき方 【PHP研究所】