〔電子〕デジタル時代のカスタマーサービス戦略

CX（顧客体験）、DX（デジタル・トランスフォーメーション）、EX（従業員体験）を一挙に実現する！　 カスタマーサービスは、もはや顧客からの問合せに対応する「企業の一部門」ではない。マーケティング＆セールス、デザイン＆プロダクション、財務＆アドミニストレーションと並び、企業を支える４つ目の柱として位置づけるべき活動である。カスタマーサービスを戦略的に捉え直すこととは、競合他社には簡単に真似のできない真の競争力としてサービスを再定義することであり、当然そのプロセスだけでなく、人材、テクノロジー、リーダーシップのあり方も同時に再定義する必要がある。本書は、デザインから運用、テクノロジー活用、組織設計と収益化まで、半世紀にわたって数多くのグローバル企業の指南役を務めた伝説のコンサルタントによる「顧客起点」の企業変革の方法論である。 【主な内容】 日本の読者の皆さまへ 序文　カスタマーサービスからＣＸマネジメントへ 【第１部　戦略的カスタマーサービスのフレームワーク】 　第１章　カスタマーサービスを戦略的に捉える 　第２章　顧客は何を求めているのか 【第２部　カスタマーサービスシステムの構築と運用】 　第３章　戦術と戦略の両面を備えたカスタマーサービスシステム 　第４章　カスタマーサービスをサポートするテクノロジー 　第５章　ビジネスパートナーとサービスを強化する 【第３部　財務的成果と組織的な分析】 　第６章　カスタマーサービスへの投資を科学する 　第７章　顧客の声にしっかりと耳を傾ける 　第８章　「当社に満足していますか」式アンケートの終焉 【第４章　未来に向けた組織づくり】 　第９章　期待を超えるサービスをつくる 　第１０章　顧客中心の企業文化をつくり上げる 　訳者解説 用語一覧