〔電子〕ハーバード・ビジネススクールが教える顧客サービス戦略

「最高のサービス」だけでは勝ち残れない! どれだけ立派な理念を掲げ、熱意をもって顧客をもてなしても、それが収益に結びつかなければ意味がない。企業は「最高のサービス」ではなく「儲かるサービス」を目指すべきだ。「儲かるサービス」を実践するためには、顧客を納得させ、こころよくお金を払ってもらう仕組み(サービスモデル)が欠かせない。どこに重点を置き、どこで手を抜くか?誰に費用を負担させるか? 顧客を参加させるには?ーーなど、継続的に収益を生み出すサービスモデルの実践的な設計方法を、ハーバード・ビジネススクールの豊富なケーススタディをもとに平易に解説。「サービスという実にやっかいな問題に対して、明快な答えをもたらした好著。」クレイトン・クリステンセン(ハーバード・ビジネススクール教授)も絶賛! 〔おもな登場企業〕コマースバンク/オクスナー・ヘルスシステム(非営利の病院運営組織)/BBBK(害虫駆除業者)/マガジネ・ルイーザ(ブラジルの小売大手)/LSQファンディンググループ(売掛金担保金融サービス会社)/ザッポス/IKEA/プログレッシブ・インシュアランス(損保)/アマゾン/フェデックス/ベライゾン・コミュニケーションズ/ジップカー カーシェアリング/ショールディス病院/スターバックス/インテュイット/IDEO(デザイン会社)/ジェットブルー(格安航空会社)/スーウェル・オートモティブ(自動車販売)/オリエント・エクスプレス・ホテルズ/チポトレ(メキシコ料理チェーン)/ラックスペース(クラウドサービス)/サウスウエスト航空/ベスト・バイ/アルマーニ/クライン・デーヴィス&マン(ヘルスケア専門広告代理店)