〔電子〕ファーストクラスの心配り

たった1分で人間関係がよくなる。 フライトタイム2万時間の元JAL国際線チーフパーサーが教える プラスアルファの“おせっかい”。 自己主張せず、相手のことを十分に知っていてもそれを相手に悟らせない、 「おもいやり」を基本とした日本人ならではのサービスが 「おもてなし」なのです──。 JAL国際線のチーフパーサーが30年間のフライトの中、 ファーストクラスのお客さまの対応で気づいた心を動かすサービスの極意とは? ファーストクラスのおもてなしの精神と技術が身につく1冊。 【目次より(抜粋)】 ◆はじめに　言い方ひとつで“おもてなし"の気持ちが伝わる! ◆第1章　感動を生み出すおもてなしの原点は、つねに“Only for You”である ・パンを温めて配る。その場でできる最善のことをしてよろこんでいただくのが真のサービス ・お客さまからグッド・コメントをいただくのは新人の客室乗務員が圧倒的に多い!? ・名前で声をかけることは関心や親しみの表れ。想像以上の効果がある ◆第2章　ホスピタリティの達人は、つねに「1つ聞いて、1つ褒める」 ・コミュニケーションの基本は共感・質問・復唱 ・サービスは人間の心に住む3匹の“タイ"と仲良くすることから始まる ・日本の美しい作法。お辞儀は先語後礼と目切りが大切。 ◆第3章　「最大のライバルは同業ではなく、お客さま」この考え方が素晴らしいサービスを生む ・第一印象はラスト・インプレッション。最初の出会いを大切に ・最大のライバルは「お客さま」お客さまと競い合うことで素晴らしいサービスが実現できる ・初めてのお客さまには常連のように。常連のお客さまには初めてのお客さまのように ◆第4章　心に寄り添ったサービスには「リピーターのお客さまが74%以上」つく ・最高のおもてなしにはスタッフへの「権限移譲」と「評価」が欠かせない ・マナーとは相手に嫌な思いをさせないこと。面前でマナー違反を指摘するのは最大のマナー違反 ・サプライズ・サービスは場合によっては、サービスの押し売りとなって顰蹙を買うことも ◆第5章　サービスの極意はできない理由ではなく、「どうすればできるか」を考える ・瞬時に対応して表現力豊かに接する即興性が求められる ・サービスで大切なことは、いかに「ノー」と言わずに対応できるか ・「お待ちください」は命令形。命令しない美しい表現で接することができるか? ◆第6章　いかに事前の準備ができるか。待ち時間の過ごし方で真価は決まる ・認めて、褒めて、肯定する。“ミホコ”さんで接するとお客さまはハッピーに ・「なるほど」は相手を認める万能言葉。「しかし」は相手と距離を置く拒絶の言葉 ・フライトで出会った人生の成功者たちには5つの共通点があった ◇立ち上がって挨拶に応じる、世界的建築家の安藤忠雄さん ◇松下幸之助さんがファーストクラスで教えてくれた「儲け」の意味 ◇「牛の角と耳はどちらが前についているか」と尋ねてきた本田宗一郎さん ◇ブラジルから凱旋帰国する若き三浦知良選手との出会い