〔電子〕音声UX 〜ことばをデザインするための111の法則

（概要） Amazon EchoやGoogle Homeなどのスマートスピーカーの登場で、音声によるユーザーインタフェースを利用する機会が広まってきました。長い年月をかけて操作性の工夫が積み重ねられてきたGUI（グラフィックユーザーインタフェース）と違い、VUI（ボイスユーザーインタフェース）は、一般的に利用されるようになってからの月日がまだまだ浅いため、いざ、VUIを利用したサービスを提供するとなると、どのようにサービスを構築すればよいのか、注意すべき点はどこにあるのか、テストはどのように行えばよいのか、など、考えるべきことは多数出てくる一方で、まとまった情報がまだまだ限られるのが現状です。 音声を介したサービスやシステムは、GUI以上に直接的にユーザーにその結果が体験として伝わるため、音声インタフェース、音声ユーザーエクスペリエンス（UX）は、その活用の仕方が、提供するサービスやシステムの成否を握るとも言えます。本書では、音声によるUXを実現するために知っておくべき考え方、注意すべきポイント、サービス構築の前に考えておくべきことなどをわかりやすく、111のエッセイで解説していきます。 （こんな方におすすめ） ・これから音声サービスの企画、開発、デザインを担当する人、現在音声サービスを展開している人。 ・デザイナー、エンジニア、マーケッター ・現在スマートフォンアプリや、Webのサービスを展開している人。 ・企画、開発、デザインなどのデザイナー、エンジニア、マーケッター。 （目次） 第1章 音声、会話とはそもそも何であるのか？ 人は正確に質問できないという課題 001 グライスの「協調」に関する4つの原則 002 できること、できないことを明確に 003 言葉だけでは実は7％しか伝わらない。ならばVUIではどうするか 004 SF映画の中に出てくるVUI 005 音声に関する短期記憶と長期記憶 006 言葉は太古から人間が使ってきたコミュニケーション手段 007 知らないことは質問できない 008 不自然ではない日常会話とは？ 009 ユーザーの発話について提供者側が意識すべきこと、ユーザーが発話の際に意識すべきこと 010 話し方のクセと方言 011 視覚優位者、聴覚優位者、言語優位者の3タイプ 第2章 音声／会話サービスにおける、話題の種別 012 VUIはCUI、GUIの進化系にあらず 013 VUIにおける発話例の7パターン Opening/Extra/Skip/Core/Chatter/Ending/Help 014 VUIにおける回答の6パターン Select/Complete/Number/Yes/Previous/Help 015 音声UI時代の8秒ルール 016 言葉がもつ直接の意味、間接的な意味と省略される言葉 017 複数の回答を用意し、変化をつけて人間っぽくする 018 文字で書いたらどうなるか？ ではなく、人間なら何と言うか？ 019 音声では一度に1つの要素しか示せない 020 聴きやすい文章 第3章 音声／会話サービスにおけるキャラクター設定の考え方 021 コンピュータに人が合わせる。GUIとVUIとの違い 022 言葉遣いのパーソナリティ。敬語とタメ口 023 「はい／いいえ」で答えられる設問でも人間はそう単純には答えない 024 声のブランド、音のブランド 025 日本語では呼び名は多様で曖昧。呼び名によって距離感も変わる 026 合成音声のスムーズさと期待値コントロール 027 聞き取りのタイミングと意味を理解するタイミング 028 声を介在させることで生じる大きな分断 第4章 声によるおもてなし、ホスピタリティ、信頼の作り方 029 アクセントの平坦化 030 VUIにおけるデザインシステム的なルール 031 VUIにおける擬音語・擬態語 032 パパートの原理 033 みんなが聞こえる、みんなが見える。プライバシーをどう守る？ 034 ペーシング、ミラーリング、相手に合わせて「同質」を感じてもらう 035 言葉のネガティブ要素、ポジティブ要素 036 文字を見ないで、声に出して会話の長さを確認する 037 音声インターフェースを使うと性格が悪くなる？ 第5章 命令ではなく、会話としてやりとりする方法、原則、デザインパターン 038 VUIにおけるプリンシパル、デザイン10ヶ条 039 言葉による共感 040 音声コマンド体系のデザイン 041 従来型のIVR音声対応から学べること、IVRと違う考え方 042 子供向けの丁寧な言葉遣い 043 「間」の大切さとその種類 044 会話の聞き手が話し始めるタイミング 第6章 Voice UIとして守るべきUX 045 Amazon Alexaの公式ドキュメントよりVUIの勘所を知る 046 Googleアシスタント公式ドキュメントよりVUIの勘所を知る 047 IBM Watson Assistant公式ドキュメントよりVUIの勘所を知る 048 SiriのデザインガイドラインよりVUIの勘所を知る 049 VUIは相手の時間を拘束する。より良い体験にするために 第7章 対話の設計、会話デザインの仕方、台本の書き方 050 VUIのための台本の作り方 051 あいづちやうなずき 052 アクセント表記の手法あれこれ 053 アタランス（相手に合わせた発話）とプロンプト（質問、発話を促す質問） 054 言いよどみ、フィラーについて 055 VUIとイントネーションの関係 056 物事を簡潔に正確に伝えるための順番 057 ナラティブ。人それぞれ、その場限りで始まりと終わりが曖昧な会話 058 会話とコミュニケーション、聞き上手とは？ 059 擬態語・擬音語の効果的な使い方 060 敬語、謙譲語の適切な使い方と関係性 061 自然な会話、簡潔な発話、優しい言い回しとは 062 指示語の度合い。あれ、この、いつもの 063 代名詞への置き換え。コンテキストの維持と破棄 第8章 会話サービスを考えるときに役立つツール、マインドマップの活用法 064 表計算ソフトを使ったVUI台本作成方法 065 VUIにおけるマインドマップツールの活用術 066 ポスト・イットで会話を組み立てる手法 067 会話の情報設計とは 068 回答を得るのが難しそうなときの誘導方法 069 弱みをなくす、強みをさらに伸ばすアプローチ 第9章 さまざまな環境で活用されるVUI 070 BMW-Intelligent Personal Assistantから考える車中のVUI 071 VUI設計指針に学ぶ音声サービスの品質 072 VUIにおけるデザインスプリントのポイント 073 ディスプレイ画面あり端末での画面と音声のバランス 074 マルチモーダルと、タブレットとの大きな違い、サポートのためのGUI 075 マルチモーダルの画面との距離、1メートル？ 5メートル？ 音声で？ タップで？ 076 マルチモーダルは、言葉を補足するものを表示する 077 マルチモーダル時のビジュアルデザインも、パーソナリティ、性格を設定する 078 音声と画面との連携 Alexa Presentation Languageの考え方 079 音声のタイミングと画面のタイミング 080 画面との連携、ジェスチャの連携 081 会話をテストする。期待どおりか、そうでないかはどう見分ける？ 082 既存サービスの何を切り出して音声化するのか？ 人に頼むときを考える 第10章 音声／会話サービスの試作、テストの考え方 第11章 毎日使うサービスにするため、ハマるための工夫 第12章 人に寄り添う「弱いAI」という考え方、音声サービスの未来