〔電子〕ユーザーの「心の声」を聴く技術 〜ユーザー調査に潜む50の落とし穴とその対策

奥泉直子

2021年4月14日

技術評論社

2,508円(税込)

ビジネス・経済・就職

(概要) 【「こうしてほしい」を鵜呑みにするから失敗する】 ユーザーが今、どんな商品やサービスを望んでいるのか。その答えは、ユーザーの発言からは出てきません。なぜならその答えは、ユーザーが意識していなかったり、言葉にできなかったりする「心の声」に真摯に耳を傾けた末に、自分でつかみ取るものだからです。 ユーザー調査は、そうやってユーザーから「ヒント」をもらうための手法のひとつです。しかし、いざ調査しようとしても、さまざまな問題が立ち起こります。 ・手法を選ぶところでもめてしまう ・「なんかちがう……」って感じの人が来ちゃった ・ユーザーがぜんぜんしゃべってくれない といった現場でのすったもんだ。それに加えて、人間の認知の歪みも邪魔をしてきます。 本書は認知科学に基づき、ユーザー調査に潜むさまざまな落とし穴とその対策から、質の高い調査を実現する方法を解き明かします。 「ユーザー調査をはじめたい」「現場で困っている」「質を高めたい」、すべての方へ。200件を超えるプロジェクト、のべ1,400ユーザーとの対話でわかった!【ユーザー調査、「超」実践の書】 (こんな方におすすめ) ・ユーザー調査をこれから実施したい方 ・ユーザー調査の質を高めたい方 ・ユーザー調査で悩みを抱えている方 (目次) 第1章 計画を練る 〜目的設定と手法選びの落とし穴 1 目的が予算消化じゃダメなの?[目的設定 その1] 2 ただ「やりたい」だけでは先へ進めない[目的設定 その2] 3 助っ人探しに手間取る[仲間探し その1] 4 調査チームの仕事はどこまで?[仲間探し その2] 5 手法を選ぶところでもめて出鼻をくじかれる[手法選び その1] 6 現場へ入り込めずに行動観察をあきらめる[手法選び その2] 7 「的」がぶれぶれの悲惨なグループインタビューになる[手法選び その3] 8 場所がなくてインタビューすらあきらめる[場所選び その1] 9 観察に来た人が熱中症になってしまった……[場所選び その2] 第2章 ユーザーを集める 〜リクルーティングの落とし穴 10 ユーザーを集めるのに2週間もかかるの?[段取り その1] 11 「まず5人」ですよね?[段取り その2] 12 謝礼が高すぎて怪しまれ、応募してもらえない[段取り その3] 13 「なんかちがう……」って感じの人が来ちゃった[スクリーナーづくり その1] 14 「あたり前」の想定が食いちがってドタバタする[スクリーナーづくり その2] 15 「そんな人、すぐに見つからないって!」という人を見つけるには[機縁法の活用] 16 なんちゃってユーザーの潜入を阻止するには……[スクリーナーづくり その3] 17 調査慣れしたユーザーを省くには……[スクリーナーづくり その4] 18 ユーザーが集まらないんだけど、どうする?[軌道修正] 第3章 本番に備える 〜おざなりな準備の先にある落とし穴 19 「教えてください」と言ったら怒鳴られる[予習] 20 事前にガイドを共有してもらえず青ざめる[リサーチガイドづくり その1] 21 重たい質問を早く出しすぎてとっ散らかる[リサーチガイドづくり その2] 22 「なにがほしいですか?」と聞いてもまともな答えが返ってこない[リサーチガイドづくり その3] 23 時間割がトラップだらけ[裏方準備 その1] 24 まちがえてユーザーを観察室に通しちゃった……[裏方準備 その2] 25 観察者が足をひっぱる……[裏方準備 その3] 26 エライ人にちゃぶ台をひっくり返されそうになる[裏方準備 その4] 27 同意書に署名してもらえず、説明に時間が浪費される[裏方準備 その5] 第4章 ユーザーと向き合う 〜いざ本番! セッション中の落とし穴 28 早口でまくし立てて、結局余分に時間を食う[心構え その1] 29 エライ人がいっぱい観察に来て緊張マックス[心構え その2] 30 ユーザーの緊張がぜんぜんほぐれない……[ラポール形成 その1] 31 席に着くなり文句を放つお怒りユーザー[ラポール形成 その2] 32 「ちゃんと聞いてるの?」と思われたら終わり[ラポール形成 その3] 33 グルインでユーザー同士が一触即発![ラポール形成 その4] 34 脇道にそれまくるユーザーを本筋に戻すには[インタビュー その1] 35 うっかり誘導しちゃわないために[インタビュー その2] 36 「理由は自分で考えろ!」と言われてドン引き[インタビュー その3] 37 どこまで掘ればよいのかわからない……[インタビュー その4] 38 ユーザーがあの手この手で正解探し[インタビュー その5] 39 クローズドクエスチョンの出番だってある[インタビュー その6] 40 しゃべってくれないユーザーがいちばん困る[インタビュー その7] 41 観察者からの要望を残り5分でさばけるようにするには[観察室とのやり取り] 42 視点を切り分けないと、動線記録ばかりが充実する[行動観察 その1] 43 行動を説明させたおかげで、行動が歪む[行動観察 その2] 44 聞かれても思い出せずに焦る[当日の締め] 第5章 データを読み込む 〜すべてを台無しにする分析と解釈の落とし穴 45 生データに戻れるようにしておかずに地獄を見る[データの整理 その1] 46 印象的なデータが頭にこびりついて離れなくなる[データの整理 その2] 47 「外化」が足りず、なんちゃって分析に終わる[分析 その1] 48 「ひとりでサクッと完ぺきな分析をできちゃう俺」という幻想に酔う[分析 その2] 49 みんながよいというアイデアに同調してしまう[解釈] 50 「調査の意味がなかった」で終わってしまう[ふり返り]

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