〔電子〕良いFAQの書き方──ユーザーの「わからない」を解決するための文章術

（概要） 良いFAQは、ユーザーに見つけやすく、そしてわからないことを的確に解決し、満足度を向上させます。また、それはコールセンターにおけるコストの削減につながります。コールセンター内でも、良いFAQを活用すれば短時間でユーザーの疑問を解決できるなど、ストレス軽減やコストダウンを助けます。本書はFAQの書き方を解説した書籍です。筆者の長年にわたるFAQ作成と運営の経験を活かし、「なぜそう表現すると見つけやすくユーザーの課題を解決しやすいのか」「なぜこれだとユーザーは離脱してしまうのか」などを理論的・具体的に解説しています。FAQの改善前・改善後の例を豊富に用意しているので、本書を読めば良いFAQの書き方が身に付くはずです。さらに、FAQシステムの有効活用についてや、ユーザーのアクセス履歴などを分析してFAQを改善する手法も解説します。 （こんな方におすすめ） ・FAQ（外部公開用、内部ヘルプデスク用）の企画・構築・利用・運営およびライティングに携わっている、事務、営業、エンジニア、カスタマーサポートおよび各マネージャーの方々 （目次） 第1章：FAQはなぜ重要なのか 　　1.1　FAQの存在意義 　　1.2　現実のFAQは存在意義を出せているか 　　1.3　FAQの質を高める 　　1.4　FAQサイトの改善に関わるコスト 　　1.5　FAQの失敗例と成功例 第2章：FAQを書くための基礎知識 　　2.1　質の高いFAQの条件 　　2.2　質の高いQ 　　2.3　質の高いA 　　2.4　質の高いQとAに共通する文 　　2.5　FAQコンテンツの準備 　　2.6　FAQを書く前の基本的な心構え 　　2.7　FAQの存在意義を見える化しておく 第3章：Qの書き方 　　3.1　Qで解決への道筋を作る 　　3.2　Qの書き方でAを端的にする 　　3.3　Qの文に誤解の余地を作らない 　　3.4　QをYes/Noクエスチョンにしない 　　3.5　Qを読む人の立場に配慮する 　　3.6　Qのリストで視認性を高める 　　3.7　Qのリストで粒度をそろえる 　　3.8　Qの文のさまざまなアイデア 第4章：Aの書き方 　　4.1　Aの中で場合分け（条件分岐）をしない 　　4.2　Aに情報を盛り込みすぎない 　　4.3　AとQを一致させる 　　4.4　Aには結論をまず示す 　　4.5　Aで使うすべての言葉に配慮する 　　4.6　Aは箇条書きにする 　　4.7　Aでは装飾・記号は効果的に使う 　　4.8　Aではリンクを効果的に使う 　　4.9　Aでは目視でもユーザーの理解を助ける 第5章：FAQのガイドラインの作り方 　　5.1　基本事項 　　5.2　FAQ（QとA）作文ルール 　　5.3　ガイドラインの管理 第6章：FAQのカテゴリの作り方 　　6.1　カテゴライズの重要なポイント 　　6.2　質の高いカテゴライズ 　　6.3　さまざまなカテゴリ構成 第7章：FAQの分析とメンテナンス 　　7.1　分析とメンテナンスの基本 　　7.2　分析値の種類と活用法 　　7.3　メンテナンスを継続しながらFAQを育てる 　　7.4　質の高いFAQはメンテナンスもしやすい 　　7.5　メンテナンスの次のステップ 　　7.6　分析とメンテナンスの効率化 第8章：FAQ制作者が知っておくべきFAQシステムのしくみ 　　8.1　FAQシステムの導入目的とメリット 　　8.2　FAQシステムとFAQを活かす基礎知識 　　8.3　FAQシステムの採用