週刊ダイヤモンド 2019年 2/16 号 [雑誌] (あなたの周りのモンスター クレーマー 撃退法)

最初の5分を乗り切れば8割は解決! プロが教えるクレーマー撃退法 店員に土下座を強要する、同僚に暴言を吐く、 SNSに悪評を書き込む。そんなモンスタークレーマーが 急増しています。理不尽な要求を突き付けられ、 精神的に参ってしまう人も少なくありません。 しつこいクレームを断ち切り、モンスターを撃退するための 実践的技術を伝授します。 ●日本の低生産性の真犯人はクレーマーだった! ・8万人調査で判明! クレーム受けた人の9割が精神的ダメージ ・職場を壊すモンスター社員が1人いると月100万円の損失 ●プロが伝授! クレーマー撃退の手順と話術 ・初期対応で8割は解決、最初の5分の乗り切り方 ・「でも」「だって」…言ってはいけない「D言葉」 ・「失礼しました」「…相手を落ち着かせる「S言葉」 ・「苦しいです」…脅されたら使う「K言葉」 ・もう怖くない! SNS拡散を防ぐ最善の策 ・クレーム対応で役立つ法律知識 ・職場のモンスター対処法&採用時の見分け方 ●苦情は宝の山! 攻めのクレーム対応 ・クレーム客の96%をリピーターに変えたカルビーお客様相談室の秘密 ・マクドナルド復活のキーマンが語る客の声の聴き方・活かし方 ・湯沸かし器事故のパロマ本社最上階にある「失敗からの学び」展示室 【特集】あなたの周りのモンスター クレーマー撃退法 「Prologue」 日本の低生産性の真犯人はクレーマーだった! 「Part 1」 「普通の人」が豹変! モンスターが襲う恐怖の現場 クレーマーを生み出す社会的背景 団塊の世代が「暴走老人」化 日本の労働生産性が低い理由 価格に合わぬ過剰サービス 「Part 2」 プロが伝授! クレーマー完全撃退法 急増するグレーゾーンの苦情 肝心なのは初期対応 100業種・5000件のクレームを解決した プロの技術 モンスター社員 (完全撃退)マニュアル もう怖くない! (ネット拡散の)対処法 ほか