1枚のアンケート用紙で「新規顧客」が「100回顧客」に変わる！

顧客満足度の5段階 1番下が後悔。こんな店二度とくるもんかというレベル 2番目が納得。この立地で、この金額ならこんなものかな？と言うレベル 3番目が満足。この金額で、このサービスなら元は取れているなというレベル 4番目が感謝。いいものをありがとうとお礼をいわれるレベル 一番上が感激・感動。観劇で涙が出ましたといわれるレベル これのうちお客様がリピーターになってくださるのは上の2つのレベル。 このレベルに到達するためには、お客様の問題を徹底的に聴き込んでからモノやサービスを提供するカウンセリング営業が最良の方法。 1番クレーマーが多いのが実は3番目の満足のレベル。 期待と結果がちょうど釣り合っているレベルなので、ちょっとマイナスに振れるとすぐにクレームになる。 満足のレベルのお客様は危険地帯にいるので、早く感謝のレベルに引き上げたいもの。 売れない人と売れる人の違い 売れない人は心を開くアプローチや問題意識を引き出すプロセスをなおざりにして、いきなり利益と可能性のイメージのプロセス、つまり売り込みに力を注いでしまう。 そうするとお客様はいわゆる引いてしまう状態になってしまう。 売れる人はまず、心を開くアプローチを一生懸命やりながら、問題意識を引き出すことに力を入れる。 お客様の問題意識が明確になるので、利益と可能性のイメージを呼び起こすプロセスでは、必要最小限でしかもポイントが絞れた話が出来るようになる。 そうするとお客様は問題を解決できることがわかり、解決を手助けしてくれるあなたとあなたの商品を自然に受け入れることで無理なく販売する事が出来る。 またお客様との信頼関係も出来上がっているので、アフターフォローにもスムーズに移ることができ、次の販売に繋がる。 褒め殺しはダメ、褒める＋αが効く 見た目や事実だけをほめたてると、相手にとっては嫌味にしか聞こえないことが多く、気分を害して心を閉ざしてしまう ①褒める＋質問 素敵ですねと褒めた後、どちらで購入されるんですか？と質問をプラスするとお客様は自分に関心があるんだなと好感を持つ ②褒める＋想像 見た目の服装などを褒めようと思った時、そのまま伝えるのではなく、見た目や事実からその人の仕事やライフスタイルに想像を膨らます。