はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ（MarkeZine BOOKS） 「顧客視点」で考えるビジネスの課題と可能性

[一言で言うと、カスタマージャーニーマップとはなに？] 顧客の一連の購買体験を時系列で可視化することによって、顧客の視点でその体験を把握し、改善することを助けてくれるツール。 [類似や先行とくらべて、どこがすごい？] インターネットの普及により顧客と企業の接点が多様化した現代において、顧客のペルソナ像を捉え、仮説を立てて考えていくことで、多くの気づきを得ることができる [カスタマージャーニーワークショップを成功させるキモは？] 正しい事前準備（目標設定/ゴール設定/メンバー設定）、正しい環境設定（開催時期/開催場所）、正しいファシリテーション（議論をリードするのではなく、参加者全員が意見を言いやすい場づくりを行う） [カスタマージャーニーワークショップが生む効果は？] アウトプットとして、精度の高い仮説が生まれる。また、顧客を理解するスタンスが身につく、社内の共通言語が生まれる、顧客視点に立った打ち手を考案できる。 [これを見て思った疑問や気づきは何？] カスタマージャーニーマップを作る際は、参加者の属性の多様になるようにすべきと書かれていたが、個人でやっても意味があるのではないか？と疑問に思った。 → 施策や行動の洗い出しの量が変わるから、参加者の属性の多様性を担保する必要があると考えられる [次に考えるべき論点は？] カスタマージャーニーマップの感情変化の最後の部分が、必ず良い感情で終わるように設計されていたが、現状を把握するためならば、あえて良い感情で終わらせる必要はないのではないかと感じた

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