〔電子〕ディズニーを知ってディズニーを超える顧客満足入門

東京ディズニーリゾートの95％というリピート率を可能にしている「ＣＳ（顧客満足）」とはいったい何でしょうか？ 長年キャストを育成してきた著者が贈る、 全ての業種に応用・実践できるＣＳの入門書です。 【目次】 ◆第1章　ビジネスの原点は、人を喜ばせること ・「人を喜ばせること」がビジネスの原点 ・なぜＣＳを向上させなければならないか ・ディズニーのリピート率は九十五％を遥かに超える ・ＣＳを高める6つのポイント ◆第2章　理念・哲学を伝える ・なぜディズニーではゲスト同士が仲良くなるのか ・企業の想いは経営理念に集約される ・ミッションは顧客を起点にして考える ・ビジョンと戦略を混同してはいけない ・みんなで「想い」を共有する ・ディズニーでは、短期のアルバイトもミッションを共有 ・「想い」は、わかりやすく表現する ・「子どもがポップコーンを落としても食べられるように」 ◆第3章　「仕組み」を整える ・「想い」は仕組みによって表現する ・全体を俯瞰して仕組みを設計する ◆第4章　「想い」を具体化する ・3月11日。キャストの「行動」が顧客を救った ・どの職種でも理念は行動に落とし込める ・分度器一度の違いが明暗を分ける ・行動する人の二つの特徴 ◆第5章　プライドを喚起する ・従業員がプライドを持てない会社はＣＳが低い ・従業員のプライド喚起はお金がかからないＥＳ ・仕事に誇りを持てない原因は、組織への不信感 ・従業員に誇りを持たせる六つの方法 ◆第6章　顧客の期待を超える ・なぜ顧客の期待を超える必要があるのか ・アンケート主義では「感動」は生まれない ・潜在的ニーズを想像して、勇気を持って提案する ・「ディズニーは永遠に未完成」の意味 ・新しい価値と、変えてはいけない価値 ・お金をかけなくても感動はつくれる ・感動の源泉は『イノセンス』 ◆第7章　個人の主体性を喚起する ・「主体性」があれば最高のタイミングでサービスできる ・自主性と主体性、どちらが重要か ・主体性は教育だけでは育めない ・フルーツポンチ的組織を目指せ ・インフルエンサーが職場を変える ◆第8章　ＣＳ向上サイクルで好循環をつくる ・ＣＳ向上対策は継続してこそ意味がある ◆第9章　「ありがとう」の数だけ幸せになれる ・ＣＳは組織文化のあらわれ ・人を信頼しない組織はＣＳが低い ・「ありがとう」の数だけ幸せになれる